Pazienti soddisfatti, calano i reclami
Punto critico sono i tempi d'attesa

Modena, 27 maggio 2008 -  Appena 331 reclami e 80 richieste di risarcimento danni su 48.850 malati ricoverati e 1 milione e 155mila di prestazioni in regime ambulatoriale, cui sono da aggiungere 4 milioni e 345mila esami di laboratorio. Questo in sintesi il livello di soddisfazione nel quale si inquadra l'attività resa alla popolazione dall'Azienda Ospedaliero - Universitaria di Modena nel corso del 2007. In particolare, i reclami giunti alla Direzione del nosocomio hanno confermato il trend in diminuzione di questi anni: sono passati da 347 del 2006 (nel 2005 erano stati 412) a 331 del 2007.

L'analisi sulla soddisfazione dell'utenza è stata resa pubblica attraverso la stampa del 'Report 2007: le segnalazioni e le richieste di risarcimento avanzate dagli utenti dell'Azienda Ospedaliero - Universitaria di Modena (pubblicata sul sito aziendale www.policlinico.mo.it) che raccoglie e documenta l'attività svolta dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico al quale lo scorso anno si sono rivolti, in varie forme e per le più svariate ragioni, anche semplicemente di tipo informativo, 13.616 persone. Aumentano le considerazioni positive, passate da 630 nel 2006 a ben 927 (+ 297).

I motivi di maggiore insoddisfazione riguarderebbero, secondo gli esposti ricevuti, aspetti economici delle prestazioni, 194 casi, pari al 59% del totale, con riferimento sopratutto al pagamento del ticket o alla rimozione dell'auto. Altri punti critici sono gli aspetti tecnico - professionali (64 segnalazioni, pari al 19%) e i tempi di attesa (38, pari all'11%). Nettamente migliorata la situazione relativa all'umanizzazione e la relazione tra utente e operatori, dove le lamentele sono passate da 25 a 12 con una diminuzione di oltre il 50%.

Le richieste di risarcimento sono rimaste sostanzialmente invariate, passando da 75 a 80: 24 sono riconducibili ad avvenimenti accaduti antecedentemente all'anno 2006, 26 ad eventi accaduti nel 2006 e solo 30 nel 2007. L'84% dei casi (67) riguardano ipotesi di presunta malpractice medica ed assistenziale, con una riduzione della loro incidenza rispetto allo scorso anno (quando erano state l'89%). I casi riconducibili a problemi strutturali, come ad esempio cadute nell'area esterna del Policlinico dovute a ghiaccio o buche, sono 6 (7,5% del totale), mentre 7 episodi (8,7%) si riferiscono a smarrimenti di protesi.

Le strutture su cui si abbatte più frequentemente la lamentela dell'utenza risultano essere il Dipartimento 'Emergenza - Urgenza', di cui va però tenuto conto l'elevato impatto con le persone assistite (150/200 ogni giorno), il Dipartimento di "Chirurgia Generale e Specialità Chirurgiche" (n. 17 richieste) ed il Dipartimento 'Materno Infantile' (n. 7 richieste) dove, comunque, le richieste sono drasticamente diminuite - 50%.

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