L’AZIENDA Ospedaliero-Universitaria di Modena ha deciso di mettersi in gioco, e soprattutto di mettere il paziente al centro dell’universo-salute. Si è conclusa, infatti, la rilevazione della costumer satisfaction, ovvero la soddisfazione del cliente, svoltasi dal novembre 2018 all’aprile appena passato.
L’indagine ha coinvolto quasi duemila pazienti (1981 per gli amanti dei numeri esatti), ai quali nel periodo indicato è stato sottoposto un questionario composto di 18 domande, tutte rigorosamente in forma digitale (su tablet touch screen). I clienti-pazienti hanno quindi risposto in maniera anonima e con assoluta sincerità. E cos’è emerso, alla fine?
«Una quasi totale soddisfazione», ha spiegato Maria Paola Lumetti, presidente del CCM (Comitato Consultivo Misto) modenese, che sarebbe l’organismo grazie al quale le associazioni di volontariato collaborano con l’azienda, per migliorare la qualità dei servizi ospedalieri. Con un gradimento del 97%, infatti, la qualità delle cure si è posizionata al primo posto. E sono state apprezzate anche gentilezza, disponibilità ed empatia di medici e personale, sia sanitario che tecnico. Questo, dunque, pare essere il punto di forza della sanità locale. E non solo del cittadino Policlinico, ma anche del polo ospedaliero di Baggiovara, anch’esso coinvolto nella ‘somministrazione’ di questionari di gradimento.
E se l’obiettivo, apertamente dichiarato, era quello di avere in tempo breve dati su cui ragionare per migliorarsi, si può dire che l’azienda abbia colto nel segno. Dato che già da oggi è possibile concentrarsi «soprattutto sugli aspetti migliorabili», come ha puntualizzato Barbara Trevisani, responsabile del servizio assicurazione qualità dell’AOU di Modena. E rispetto a questi aspetti sono già stati contattati i servizi aziendali deputati alle varie attività. Un esempio? La ristorazione, che è risultata meno apprezzata rispetto alle altre voci messe al voto ( ‘solo’ il 77% delle preferenze). Lo stesso è accaduto, poi, con il servizio di informazione dei pazienti al momento ricovero. E «si lavorerà – ha concluso quindi Trevisani - per migliorare tutti gli aspetti che non hanno soddisfatto i pazienti». Perché nell’azienda-ospedale di Modena il paziente ha sempre ragione, trovandosi al centro esatto dell’intero universo salute.