Il racconto di una operatrice che fissa gli appuntamenti per visite ed esami "Una volta una anziana si mise a piangere perché non sapeva come andare ad Ancona"
A quante persone è costretta a dire che non c’è una data disponibile per una visita o un esame?
"Sei su sette. O forse cinque su sei, cambia poco"
E quante telefonate riceve al giorno?
"Fino a 70"
Quindi in un solo turno lei deve dire no a quasi sessanta persone?
"Più o meno"
E immagino sia lo stesso per i suoi colleghi.
"Sì".
Lei è Carla. La chiameremo così, rispettando la sua volontà di rimanere anonima. E’ una di quelli che stanno dall’altra parte del telefono. Un piccolo esercito di operatori e operatrici con microfonino e cuffie, che interrogano l’oracolo ricevendo (quasi) sempre la stessa risposta: "Non c’è posto". Sono uomini e soprattutto donne che in via degli Abeti, alla Torraccia, gestiscono il servizio di prenotazione di esami e visite specialistiche per conto del sistema sanitario nazionale. Sono il Cup, il Centro unico di prenotazione, passaggio obbligato di chiunque, nelle Marche, ambisca a ottenere un appuntamento. Lavorano per la Cooperativa Nuovi Orizzonti, che ha in carico due diversi uffici, uno a Pesaro, e l’altro, più piccolo, a Fermo, per un totale di circa 100 operatori che insieme gestiscono 210 linee (180 in entrata e 30 in uscita). Abbiamo incontrato una di loro. Una insider alla quale abbiamo chiesto di rivelarci – a lei che l’ingranaggio lo osserva dall’interno – dove si inceppi il meccanismo.
Carla, a quante telefonate risponde durante un turno di lavoro?
"Un turno di lavoro dura circa 4 ore e il numero di telefonate a cui si risponde può variare dalle 50 alle 70".
In quanti siete a lavorare a Pesaro?
"Circa una settantina, e gli altri a Fermo".
Ci sono altri call center nelle Marche deputati a questo servizio?
"No, siamo solo noi"
Lei dice ‘no’ a 6 persone su 7. Quindi nella sua esperienza, la percentuale di chi non trova posto è dell’85% circa.
"Più o meno sì"
Per tutte le visite o esami?
"Per alcuni più che per altri. Difficilissimo, ad esempio, trovare posto per le risonanze magnetiche, per l’ecocolordopler, le gastro e colonscopie... Ma anche per le visite non strumentali, come la Dermatologia, l’Oculistica. Sembra proprio che non ci siano medici".
E lei pronuncia l’odiosissima frase. "Non c’è posto".
"Eh già"
E poi che dice?
"Ah basta, io non devo dire altro"
Nel senso che non può proporre soluzioni alternative?
"Il mio compito si limita a verificare la possibilità di prenotare una visita nella provincia di riferimento e in base alla priorità indicata. Se il posto non c’è, finisce lì. Posso fare solo un’altra cosa"
Quale?
"Inserire l’utente nella lista della presa in carico. Se uno ha una ricetta con priorità due mesi e non sono riuscita a trovargli un posto, comunico il caso all’Ast che lo inserisce in questa lista e si incarica di verificare nei giorni successivi l’esistenza di un posto. Richiamando il cittadino"
E il cittadino è contento?
"No, circa il 40% rifiuta. Dicono che tanto non richiama mai nessuno. Infatti adesso diamo anche un numero di protocollo con cui il cittadino può contattare l’Ast e sentire lo stato di avanzamento della sua ‘pratica’"
So di persone che hanno chiamato 9 volte prima di riuscire a parlare con qualcuno. Anche perché la finestra è di sole 4 ore. Comunque, cosa dicono una volta che si è presa la linea?
"Che la pratica è stata presa in carico".
Benissimo. Torniamo a quel signore che non è riuscito a prenotare la sua visita. Davvero non potete dirgli altro? Tipo ‘riprovi domattina’, ‘torni dal suo medico’, ‘vediamo se troviamo qualcosa in una provincia confinante’...
"Assolutamente no. Vietatissimo"
Quindi se io, di Marotta, chiedo una visita che in provincia non c’è, lei non mi può dire se magari c’è a Senigallia?
"No, a meno che non me lo chieda lei espressamente".
Ma dall’altra parte ci sono delle persone, spesso anziane. Vorranno anche un conforto.
"Certo, una volta una signora, anziana e sola, mi si è messa a piangere perché doveva andare ad Ancona e per lei era impossibile. Di casi così ce ne sono tanti".
Qualcuno che l’ha mandata a quel paese? Che l’ha aggredita verbalmente?
"Sì, ci sono anche quelli, ma raramente per fortuna"
Questi numeri di protocollo associati alle singole pratiche, a che numero sono arrivati?
"Sono numeri a 6 cifre, ma a dicembre erano a 5. Non saprei quantificare di quante persone stiamo parlando. Sicuramente tante".
Anche perché il traffico giornaliero di chiamate, da fonte regionale, è di circa 9mila.
"Appunto"
Lei ha capito perché è così difficile trovare un posto?
"No, io credo che le strutture abbiano una lista interna che gestiscono loro. Magari con posti che tengono liberi per le urgenze. E se le urgenze non ci sono restano inutilizzati"
Ma lei che lo conosce bene, c’è un modo per forzare questo meccanismo dall’interno?
"No. Si figuri che una volta non sono riuscita a prendere un appuntamento nemmeno per me stessa".