"Le ho appena inviato un link via messaggio. Lo vede? Ci clicchi sopra. Le chiederà un’autorizzazione, lei autorizzi tutto". Pochi secondi di attesa, poi sul computer dell’operatore del 118 si apre una finestra, appare un’immagine. È la donna che ha chiamato, collegata in video da Bertinoro, che mostra due ciclisti a terra. L’immagine restituisce in pochi secondi molto di più della descrizione fatta finora al telefono: si vedono i due feriti coscienti ma scossi, stesi con la schiena terra. "Mi raccomando: non muoveteli e non date loro da mangiare e da bere – è la raccomandazione dell’operatore –. L’ambulanza sta arrivando".
Da quando la tecnologia ha fatto il suo ingresso nella centrale operativa del 118, telefonate come questa non sono casi isolati: lo abbiamo riscontrato passando una mattinata con gli operatori, impegnati sulla linea delle emergenze. L’importanza dell’introduzione delle videochiamate nel sistema del 118, arrivate a febbraio 2020 e che hanno poi preso piede gradualmente, si rileva anche dai dati: è cresciuto il numero di pazienti rianimati che non hanno riportato conseguenze. Nel 2021 su 457 presunti arresti cardiaci sono 411 quelli rivelatisi reali (90%): una percentuale superiore al 78% dell’anno prima, indice di una maggiore precisione nel capire la situazione da parte degli operatori della centrale. Inoltre il 26% dei pazienti rianimati da bagnini con la guida degli operatori nel 2021 non ha riportato conseguenze, mentre la percentuale scende al 7% quando a eseguirla sono state persone comuni o personale sanitario. "Ma la media nazionale è del 3-4% – spiega Marco Vitali, coordinatore del 118 – e solo in Emilia-Romagna e in Piemonte il 118 usa le videochiamate. Questo è indice del fatto che quando il cittadino comune è guidato può ottenere buoni risultati, simili a quelli dei sanitari. Non solo, ma le rianimazioni eseguite da bagnini ora sono molto più efficaci: poter vedere la manovra nell’esecuzione cambia molto le cose". La videochiamata non viene utilizzata sempre, ma solo quanto la situazione lo richiede: "Non è detto che sia per la gravità del caso – prosegue Vitali –. Nella concitazione del momento la persona al telefono potrebbe fornire una descrizione non precisa della situazione: ad esempio capita che ci dicano che un ferito in un incidente abbia fatto ’un volo di 10 metri’, poi gli chiediamo di attivare la telecamera e vediamo che i metri sono solo 2". C’è poi un altro aspetto: nel momento in cui lo smartphone si ’aggancia’ al sistema del 118 l’operatore riceve anche la posizione esatta di chi chiama. "E questo è importantissimo – aggiunge Vitali – perché spesso ci capitano casi di persone che si sono perse o che non sono pratiche del posto, che non sanno descrivere precisamente dove sono".
Il lavoro nella centrale del 118, che è una sola e da Ravenna risponde alle telefonate da tutta la Romagna, richiede un mix di conoscenze e capacità non da poco. Non si tratta solo di sapere quali manovre fare e come eseguirle, o di capire la gravità della situazione solo da una descrizione al telefono – e già così non sarebbe poco. Fondamentale è anche la capacità comunicativa: mantenere calmo l’interlocutore, fargli le domande giuste e, talvolta, trovare la chiave per indirizzare la conversazione nella direzione giusta. Un’abilità che, nel corso della nostra mattinata in centrale, si è rivelata utilissima anche di fronte a una chiamata arrivata da Faenza per una bambina di 12 anni con difficoltà a respirare: "Ci siamo allarmati subito – racconta l’operatore che ha risposto al telefono – e, vista la situazione, ho chiesto di attivare la fotocamera. È stato utile, perché ci ha permesso di capire che la bambina aveva avuto una crisi convulsiva che però era finita. Abbiamo mandato l’ambulanza e l’abbiamo trasportata in ospedale, la situazione si è rivelata meno grave di quello che temevamo".
Certo, la tecnologia è un aiuto e non una risposta: difatti talvolta si arrende. Succede a metà mattina, quando un passante chiama da Montetiffi, nel Cesenate, per segnalare che c’è un ciclista a terra presumibilmente per un malore. Inizialmente il punto preciso in cui intervenire non è chiaro e neppure le condizioni dell’uomo, ma la zona non è ben coperta dalla rete internet e così la videochiamata non parte. A quel punto l’operatore si fa strada con le domande, e grazie alle indicazioni al telefono e al punto approssimativo indicato dalla cella telefonica a cui l’apparecchio si è agganciato, guida l’ambulanza fino al punto preciso in cui si trova il ciclista.
Sara Servadei