Bologna, recensioni sul web. Hotel multa i clienti

Bologna, 18 gennaio 2018 – Un cartello nell’ascensore dell’Hotel Re Enzo di Bologna avvisa i clienti: in caso di recensioni negative sul web al termine della permanenza in albergo, potranno scattare multe da 50 a 500 euro, in accordo con i circuiti di carte di credito, utilizzate dall’hotel a garanzia del soggiorno.

Multe per recensioni non favorevoli. Qual era il suo intento?

«La mia è stata una provocazione – risponde Cristian Maini, 31 anni, direttore dell’Hotel Re Enzo di Bologna – perché finora non ho multato alcun cliente e non credo che lo abbiano fatto neppure i tour operator. Ma noi albergatori siamo quotidianamente oggetto di ricatto da parte di ospiti disonesti».

Ricatto?

«Sì. Ci sono clienti che nel momento del pagamento dicono ‘se non mi fa uno sconto avrà una recensione negativa’ e con la stessa motivazione chiedono di non includere la tassa di soggiorno nel prezzo della camera o di non pagare gli extra. Mi sono anche sentito dire ‘mi offre la bottiglietta d’acqua del mini bar?’. Alcuni si spingono oltre».

Quanto oltre?

«Tre settimane fa un cliente mi è venuto a dire che mentre faceva colazione, la cameriera era entrata nella camera e gli aveva rubato 50 euro dal portafogli. Dalla videosorveglianza ho visto che nessuno era entrato nella stanza e allora ho chiamato la polizia. Alla fine l’uomo ha finto di ritrovare la banconota e io non ho fatto denuncia».

Sono molti i clienti scorretti?

«Solo il 30-40% e sono italiani. Gli stranieri non fanno così, loro hanno delle regole. Invece, qui da noi non ci sono le norme. Lo strumento delle recensioni è utile: permette anche di colmare eventuali lacune, ma così non va bene. Noi facciamo degli investimenti e non possiamo essere alla mercé di queste persone».

I suoi colleghi come hanno reagito?

«A parte due o tre che hanno preso le distanze dal metodo, gli altri mi hanno detto ‘Cristian vai avanti, perché hai sollevato un problema importante’. C’è anche la vendita delle recensioni, che io non utilizzo, e così il sistema viene dopato: magari ho 200 recensioni per il mio albergo e un mio competitor ne ha 1.600».

Non ci sono controlli?

«Nel territorio italiano finora no, mentre all’estero scattano le sanzioni per le fake. Ecco perché i miei clienti internazionali, che sono l’80%, non si comportano come gli italiani. Tripadvisor pubblica recensioni anche se una persona non ha soggiornato in un hotel. Gli ho scritto e mi è stato risposto che, invece, il controllo c’è. Discorso diverso per Booking.com: permettono recensioni solo dopo aver pagato».

Come vede il futuro?

«Spero che il Governo ci dia una mano. Sono nel consiglio di Federalberghi Bologna e lo scorso anno la Federazione nazionale ha scritto una lettera al ministro del Turismo: bisogna tutelare gli albergatori e i clienti corretti».